- La rapidez, el coste y la flexibilidad son factores clave en la experiencia de entrega online.
- El 54% de los compradores cambiaría de marca ante retrasos en los envíos.
- Seguimiento en tiempo real y devoluciones sencillas aumentan la intención de compra.
- Menos de la mitad paga por entregas premium; el envío gratuito estándar es el preferido.
En un escenario donde el comercio electrónico sigue creciendo de forma imparable, las preferencias de los consumidores en torno al envío se han convertido en uno de los temas más decisivos para tiendas y marcas. La facilidad y rapidez con la que los usuarios reciben sus pedidos ya no es solo un complemento de la compra, sino el factor que inclina la balanza cuando toca escoger entre un ecommerce u otro. Si el proceso de entrega falla, la fidelidad del cliente puede verse comprometida.
El último informe E-Commerce Outlook elaborado por Packlink revela cómo la satisfacción global con la compra online convive con altas expectativas y exigencias en la fase de entrega. Aunque una amplia mayoría se muestra contenta con el proceso completo, los envíos lentos, las devoluciones complejas o la falta de flexibilidad a la hora de recibir el paquete se señalan como los grandes puntos de mejora.
¿Qué priorizan los usuarios al recibir un pedido?
Según los últimos estudios, la entrega es el momento más delicado para el consumidor digital. De hecho, un 54% de los españoles reconoce que no está dispuesto a asumir retrasos. Si ocurre, muchos optan por cambiar de tienda o incluso de marca, lo que subraya el impacto directo de la logística en la fidelidad. Más de la mitad, el 72%, asegura estar satisfecho con su experiencia de compra, pero advierte de la importancia de recibir el pedido en las condiciones prometidas.
La rapidez se mantiene como una de las grandes obsesiones. El 23% de los clientes espera la entrega en el mismo día o, como mucho, al siguiente. Pero no solo la velocidad marca la diferencia: el coste del envío continúa siendo el criterio principal para un 28% de los usuarios. Junto a ellos, la personalización de la entrega (por horario o dirección precisa) y la facilidad en las devoluciones también cuentan para casi un 23% y un 13% respectivamente.
La gratuidad en el envío sigue siendo un factor de peso. Un 57% de los compradores considera aceptable esperar dos días o más si la entrega no conlleva un coste adicional. Ahora bien, ante la posibilidad de pagar más por un servicio premium, la sociedad se divide: el 47% no está dispuesto a abonar ninguna cantidad extra, mientras que un 45% sí lo haría (entre 6 y 7 euros) para recibir su pedido el mismo día o en una franja concreta.
Aspectos que impulsan la experiencia y decisión de compra
En la actualidad, la tecnología se ha posicionado también como un aliado clave. La posibilidad de contar con un seguimiento en tiempo real del paquete y recibir actualizaciones constantes sobre el estado de la entrega es determinante para el 38% de compradores. La garantía de entrega en un horario pactado es igualmente valorada (38%), mientras que un 33% destaca la comodidad de agrupar varios artículos en un solo envío.
Otros factores que inclinan la balanza a favor de una tienda son: la flexibilidad en los plazos, la personalización de preferencias de entrega o la opción de envíos sostenibles, que aunque todavía minoritaria, ya es relevante para un 19% de consumidores. Las marcas que invierten en herramientas tecnológicas y automatización logran adaptarse mejor a estas nuevas demandas y generar mayor satisfacción en la experiencia postcompra.
Según Noelia Lázaro, directora de Marketing en Packlink, “la confianza ya no se gana solo durante el proceso de pago, sino desde el primer clic hasta el momento en que el cliente recibe su paquete”. Una declaración que apunta a la importancia estratégica de la logística de última milla para el éxito de cualquier ecommerce.
La entrega de última milla: desafíos y nuevas soluciones
La llamada logística de última milla, es decir, el tramo final del viaje hasta el domicilio del cliente, representa uno de los mayores retos para el sector. Su impacto es directo sobre costes, sostenibilidad y satisfacción. Factores como la congestión urbana, el aumento de devoluciones o la necesidad de adaptar horarios personalizados dificultan la gestión eficiente y elevan los gastos operativos para las empresas.
Los consumidores muestran cada vez mayor preocupación por el impacto medioambiental de sus compras. En este sentido, la entrega sostenible y la tecnología aplicada a la gestión de rutas se perfilan como tendencias al alza. Las herramientas inteligentes para optimizar recorridos, los sistemas de agrupación de pedidos y el uso de vehículos eléctricos están ganando terreno.
La flexibilidad, tanto en la recogida en tienda como en la entrega local personalizada o servicios de crowdsourcing, aporta nuevas opciones que benefician tanto a consumidores como a vendedores. Además, la digitalización permite implementar pruebas de entrega más eficaces y sistemas de devolución integrados que reducen el riesgo de incidencias y mejoran la experiencia global.
Las empresas que apuestan por soluciones logísticas innovadoras logran reducir costos y ofrecer una experiencia más satisfactoria. Desde el desarrollo de microalmacenamiento en zonas urbanas hasta la integración de tecnologías de seguimiento y automatización, el sector avanza hacia una mayor personalización y eficiencia. Las marcas que logran anticipar y satisfacer las demandas en el momento de la entrega obtienen ventaja competitiva y mayores tasas de fidelización, en un mercado cada vez más exigente y cambiante.