- Casi la mitad de quienes compran por internet han sufrido algún percance, sobre todo retrasos, fraudes y productos defectuosos.
- Los retrasos y extravíos suponen el 35% de los casos; las estafas y los artículos en mal estado o distintos a lo anunciado, un 23% cada uno.
- La normativa europea fija 30 días para la entrega y 14 días para devolver la mayoría de productos comprados online.
- Irache aconseja verificar la empresa, guardar toda la documentación y usar métodos de pago seguros como tarjetas prepago o plataformas de confianza.
Casi la mitad de las personas que compran por internet en España han tenido algún contratiempo al hacerlo. Según una encuesta realizada por Cíes para la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, el 48% de los usuarios ha sufrido problemas en sus compras online, ya sea porque el pedido se retrasa, nunca llega, resulta ser una estafa o el producto no coincide con lo que se había anunciado.
Estos datos confirman una realidad que muchos consumidores ya intuían: la comodidad de comprar desde el sofá va acompañada de riesgos que no siempre se valoran. La experiencia de Irache atendiendo reclamaciones muestra que las incidencias se concentran en unos pocos tipos de problemas muy repetidos, pero con consecuencias que pueden ir desde un simple disgusto hasta la pérdida completa del dinero pagado.
Retrasos y pedidos extraviados: el problema más habitual
El tipo de incidencia más frecuente en las compras por internet tiene que ver con el envío. Un 35% de los problemas detectados por Irache están relacionados con retrasos o con productos que directamente no llegan. No es raro que el consumidor compre un abrigo, un ordenador o un mueble, pasen semanas —incluso meses— y el paquete siga sin aparecer.
En muchas ocasiones, cuando el cliente llama a la tienda o a la plataforma, recibe explicaciones vagas sobre supuestos problemas de existencias, errores del transportista o demoras puntuales. En otros casos, el vendedor asegura que el producto ya fue entregado y trata de desviar toda la responsabilidad a la empresa de mensajería, lo que complica aún más que el usuario sepa a quién reclamar.
Para minimizar este tipo de situaciones, desde la asociación navarra insisten en que es importante fijar por escrito un plazo o una fecha concreta de entrega al realizar la compra. Si no se acuerda nada, la normativa europea establece que el vendedor debe entregar el bien en un máximo de 30 días desde la formalización del pedido, aunque Irache recuerda que este periodo no siempre se aplica a las compras en terceros países fuera de la UE.
Cuando el pedido no llega y el vendedor no responde adecuadamente, la asociación suele conseguir, en bastantes casos, que se devuelva el importe abonado. Sin embargo, lograr una compensación por el tiempo perdido, las molestias o los perjuicios derivados del retraso o del extravío resulta mucho más complicado, por lo que recomiendan actuar con rapidez en cuanto se detecta el problema.
Fraudes y estafas: casi uno de cada cuatro problemas
El segundo gran bloque de incidencias tiene que ver con las estafas. De acuerdo con los datos de Irache, cerca del 23% de los problemas al comprar por internet son fraudes en los que el producto nunca llega porque la empresa, sencillamente, no existe. El esquema se repite: el consumidor ve una oferta muy atractiva, paga por adelantado y, a partir de ahí, desaparece cualquier rastro del vendedor.
En estos casos, las páginas web fraudulentas suelen presentar precios muy por debajo de lo habitual, gastos de envío gratis u otras condiciones «demasiado buenas para ser verdad», con el objetivo de atraer al comprador confiado. Cuando este intenta contactar para reclamar en AliExpress, se encuentra con teléfonos que no contestan, correos que rebotan o datos de contacto falsos.
Los fraudes no se limitan a tiendas aparentes; también se dan con frecuencia en compraventas entre particulares. El patrón es similar: se paga todo o parte del importe por un producto de segunda mano —por ejemplo, un móvil, un electrodoméstico, un mueble o un reloj— y el artículo jamás llega a casa. En algunos casos, incluso se utilizan plataformas conocidas como escaparate, pero el pago se realiza fuera de los sistemas seguros de la propia plataforma.
Irache advierte de que, en el mejor de los supuestos, las grandes plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad cuando la transacción se efectúa a través de sus propios sistemas de pago, y ni siquiera esto está garantizado al cien por cien. Si el comprador decide transferir el dinero directamente al vendedor —algo muy habitual en algunos portales— la plataforma suele desentenderse por completo del problema.
Por todo ello, la asociación insiste en varias precauciones básicas: comprobar la existencia real de la empresa, verificar su domicilio social y fiscal, revisar el NIF que figura en la web y desconfiar de páginas que ocultan su identidad. Aconsejan también ser especialmente cautos con ofertas con descuentos desproporcionados o condiciones que se alejan claramente de los precios de mercado.
Productos defectuosos o que no se corresponden con lo anunciado
Otro bloque muy importante de reclamaciones, que también representa en torno al 23% de las incidencias, se produce cuando el producto llega en mal estado o no coincide con lo que el consumidor había encargado. Se trata de un problema recurrente en sectores como la electrónica, el mobiliario o la moda.
Entre los casos más habituales que recibe Irache se encuentran teléfonos móviles con menos memoria o peores prestaciones de las prometidas, muebles cuyas medidas reales no encajan en el espacio previsto o prendas de ropa que no se parecen a las imágenes de la web. A pesar de ello, algunos vendedores intentan minimizar la queja o dilatar la solución.
La normativa es clara: el consumidor tiene derecho a recibir exactamente el producto que encargó y en perfecto estado, de la misma manera que si hubiera comprado en una tienda física. Si esto no se cumple, debe comunicarse cuanto antes al vendedor, preferiblemente por un medio que deje constancia, para pedir la reparación, la sustitución o, en su caso, la devolución del dinero.
Hay empresas que gestionan estas disconformidades con rapidez y buena voluntad, pero otras obligan al cliente a iniciar reclamaciones formales para que se respete lo pactado. Para poder defender su posición, Irache considera fundamental conservar un documento —como la confirmación del pedido, la ficha del producto o las capturas de pantalla— en el que figuren de forma precisa las características del artículo adquirido.
Además, la asociación aconseja revisar el paquete nada más recibirlo y, si es posible, antes de firmar el albarán de entrega del transportista. Si se detecta algún desperfecto en ese momento, es conveniente dejar constancia por escrito o anotarlo en el propio justificante de entrega, lo que facilitará reclamaciones posteriores.
Devoluciones complicadas y derecho de desistimiento en la UE
Las devoluciones también generan un número significativo de conflictos. Según los datos difundidos por Irache, alrededor del 10% de los problemas en las compras online están relacionados con la devolución del producto. Suele ocurrir que el vendedor alegue que el daño se ha producido durante el viaje de vuelta, o que directamente diga no haber recibido el artículo que el cliente asegura haber enviado.
En el ámbito europeo, la normativa de consumo establece que la mayoría de las compras por internet pueden devolverse en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto. Para ejercer este derecho de desistimiento, basta con que el consumidor lo comunique de manera clara e inequívoca al vendedor y devuelva el bien, manteniéndolo en buen estado.
Este derecho, sin embargo, no es absoluto y presenta importantes excepciones. Quedan fuera, por ejemplo, los productos personalizados, muchos alimentos frescos o determinados artículos de salud e higiene que vengan precintados y hayan sido desprecintados. Por eso, antes de tramitar una compra, conviene revisar bien las condiciones de devolución que la propia tienda muestra en su web.
La experiencia de la asociación indica que, en no pocas ocasiones, las empresas ponen trabas para aceptar la devolución o tardan más de lo razonable en reembolsar el dinero. Esto se suma a un contexto en el que se calcula que más de una cuarta parte de las compras online realizadas en España acaban devolviéndose, lo que evidencia que la gestión de cambios y devoluciones es un punto especialmente sensible.
Para protegerse, Irache recomienda guardar los resguardos del envío de vuelta, conservar los correos electrónicos o formularios utilizados para comunicar el desistimiento y, si es posible, utilizar sistemas de envío que permitan hacer un seguimiento y acreditar la entrega del paquete al vendedor.
Problemas con los pagos y cómo reducir riesgos
Aunque menos frecuentes que los retrasos o las estafas, los incidentes relacionados con el pago representan aproximadamente un 6% de los problemas detectados en las compras por internet. Se trata de situaciones en las que se cargan importes indebidos, se producen duplicidades en el pago o hay sospechas de uso fraudulento de los datos bancarios del consumidor.
Para limitar estos riesgos, la recomendación de Irache pasa por usar métodos de pago considerados seguros, como tarjetas de prepago o tarjetas virtuales, en las que solo se expone el dinero que el usuario ha decidido cargar previamente. De esta forma, aunque se produzca algún problema, la cantidad en juego es más reducida.
La asociación también valora positivamente el uso de plataformas que retienen el dinero y solo completan la transferencia cuando se confirma que la compra se ha llevado a cabo correctamente. Estos sistemas actúan como un intermediario que añade una capa extra de protección, especialmente útil cuando se compra a vendedores desconocidos o en webs poco familiares.
En cualquier caso, se aconseja evitar, en la medida de lo posible, enviar dinero en efectivo o realizar transferencias directas a cuentas bancarias sin garantías, salvo que se trate de comercios de absoluta confianza. Pagar contra reembolso, cuando la tienda lo permite, sigue siendo una opción interesante para reducir la incertidumbre en determinadas compras.
En materia de privacidad y seguridad en apps, la entidad aconseja facilitar únicamente los datos estrictamente necesarios para completar la operación. Si una página solicita información que no parece relevante para la compra, o insiste en datos especialmente sensibles sin justificación, es mejor no seguir adelante y valorar alternativas.
Por último, Irache recuerda que, ante el menor indicio de problema —un retraso injustificado, un producto que no coincide, una web que deja de responder— es preferible actuar rápido: contactar con el vendedor por escrito, dejar constancia de la reclamación, dirigirse a la propia plataforma de intermediación si la hay y, en su caso, acudir a asociaciones de consumidores que puedan orientar sobre los pasos a seguir.
A la vista de los datos y de la experiencia recogida por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, comprar por internet sigue siendo una opción cómoda y extendida, pero no exenta de sorpresas. Retrasos, paquetes perdidos, estafas, productos que no se corresponden con lo prometido, devoluciones complicadas y problemas de pago forman parte del día a día de casi la mitad de quienes utilizan el canal online, lo que refuerza la importancia de informarse bien, revisar la letra pequeña y utilizar siempre que sea posible canales y métodos de pago que ofrezcan un plus de protección al consumidor.